やね日記

或る大阪在住Mac使いの道楽な日々

どちらが顧客にとっての利益となるかですね

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連日、ネット上でもメディア上でも話題になっている大塚家具のお家騒動ですが、企業として本当に大切にすべきものは何か?という点で、興味深く成り行きを見守っている状況ではあります。

個人的には、これまでの企業文化を大切にしたい創業者側と、変革により顧客の間口を広げたい現社長側との経営戦略の違いが、一番の大きな対立点であろうとは思います。異論はあるでしょうが。
ただ、どちらにしても一長一短ではあります。
企業文化にこだわった挙句に自己満足に陥れば、顧客が離れるリスクは非常に高まると思います。スティーヴ・ジョブズ時代のアップルのように、それが新たな市場の創造に向かえば良いのですが、そのような企業文化が革新を生む事例は極めて稀ですし、博打を打つようなものではあると思います。
一方、変革による間口の拡大も、これまで育ててきた従業員等の離反により企業としてのマンパワーが減退するリスクを招く可能性があります。人材の育成には時間がかかることが多く、長期にわたって人材不足に悩む可能性が出てくるかもしれません。

結局は、どちらが顧客にとって利益になるかという視点が大切なのだろうとは思います。
顧客は正直なので、気に入れば黙って何度でも足を運ぶでしょうし、気に入らなければ黙って二度と足を運ばないでしょう。
ここに顧客のニーズに応える難しさがあるのですが、どちらにせよ、双方のどちらがより顧客の明示されないニーズを掴んでいるか、それが明暗を分けると思います。

周知の通りに今回のお家騒動は、今月の臨時株主総会で決着はつきますが、問題はその後でどのように大塚家具が動くかですね。
おそらくは二年か三年である程度の結果は出るとは思います。