価格競争で売上や利益の減少などと言った負のスパイラルに陥るぐらいならば、品質で勝負という方向へ経営のかじ取りは向かうと思いますが。今回の宋さんの記事は、「品質とは何か？」という本質を実感させてくれるものであると思いました。
一般的に「品質」と言えば、特に我が国では「技術的な品質」に偏りがちではあります。それは、戦後の高度成長期に技術的な品質を極めることで経済大国へと邁進したことと無縁ではないと思います。
ですが、技術的な品質だけが品質ではありません。
商品を売り込む営業マンの顧客へのソリューションも品質たりえますし、アフターフォローにおける相談員の受け答えも品質です。また、バージョンアップで補完される顧客へのサービスも品質であると思います。
要は商品そのものだけでなく、商品に関わる人々が顧客にもたらすサービスもまた、品質を構成するものであると思います。
顧客が考える「品質」とは、生産者側の自己満足ではなく、顧客がどれだけ満足感を得られるかという尺度で測られるものだろうと思います。その満足感をいかに感じとる良質のアンテナをどれだけ磨くことが出来るかに、メーカー側の未来がかかっているのではないかと思いますね。
