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やね日記

或る大阪在住Mac使いの道楽な日々

顧客の暴走は表面的な原因の一つでしかないと思います

これは顧客の暴走というよりは、経営陣の定見の無さのしわ寄せが従業員に向かっているだけだと思います。
同業他社が低価格戦略をとれば同じ戦略で対抗し、市場を一変させるような製品が出てヒットすればその模倣をする。顧客第一のサービスを掲げれば同様のサービスを行ない、一部のクレーマーの罵詈雑言に怯えて目先のブランドイメージを守るために従業員を切り捨てにする。
全ての企業がそうではありませんが、コアとなる経営方針を持たない企業ほど、従業員の負担が重くなっているのではないかと思います。

まあ、クレーマーSNSなどでの「大声」を面白おかしく報道するマスメディアの存在もあるので、企業が警戒するのも無理はありませんけどね。
ただ、時には顧客と対立するぐらいの気概を持たないといけないではないかとは思います。
そこにも商機があるのではないかと思うんですけどね。